Wij komen uit een andere wereld. Een wereld waar klantgerichtheid, efficiency en resultaat belangrijk zijn om te overleven. Elementen die bij de Immigratie- en naturalisatiedienst IND volstrekt onbekend zijn. Want wat betekenen die factoren in het opereren van IND ? Wie is eigenlijk de klant ? Is dat de Minister of is dat degene die een aanvraag voor een verblijfsvergunning indient ? Wat is de missie van IND ? Is dat zoveel mogelijk verzoeken afwijzen ? Is dat het voeren van een ontmoedigingsbeleid ? Is dat de Minister uit de wind houden ? Ik weet het niet; maar zou IND het weten ? Zouden daar wel eens heidesessies plaatsvinden om over visie, missie en strategie te praten ? Over efficiency hoeven we het al helemaal niet te hebben. Dat is direct duidelijk als je met IND te maken krijgt. En wat is eigenlijk resultaat voor IND ?
Allemaal normale management instrumenten in mijn wereld; kennelijk niet van toepassing op IND. Maar misschien moet ik het veel simpeler zien. IND is gewoon een eenvoudige uitvoeringsorganisatie die zich aan strikte regels moet houden. Dat is dan de missie: handhaaf de regels. Niets meer en niets minder. Veilig, want daar kun je je ook altijd achter verschuilen.
Allemaal normale management instrumenten in mijn wereld; kennelijk niet van toepassing op IND. Maar misschien moet ik het veel simpeler zien. IND is gewoon een eenvoudige uitvoeringsorganisatie die zich aan strikte regels moet houden. Dat is dan de missie: handhaaf de regels. Niets meer en niets minder. Veilig, want daar kun je je ook altijd achter verschuilen.
IND zou werken aan klantgerichtheid. Wel, het is mij niet opgevallen. Maar misschien was ik dan ook de klant helemaal niet toen wij in contact kwamen met de IND in de zaak over de weigering om een verblijfsvergunning te geven voor twee Nepalese meisjes die wij uit medemenselijkheid in ons huis hebben opgenomen. En omdat wij dan toch wellicht de klant niet zijn, mag men bij IND schaamteloos valse verwachtingen scheppen. Men meent zich te kunnen permitteren om slecht werk te leveren. Slecht omdat men zich niet verdiept in de zaak; slecht omdat men meent schrijnende gevallen af te kunnen doen met standaardteksten. Slecht omdat men kennelijk beslissingen neemt op procedurele gronden, maar op een zodanig onzorgvuldige wijze dat de kwaliteit van de motivering bepaald niet professioneel te noemen is. Slecht omdat de motivering veelal suggestief, misleidend en in een aantal gevallen feitelijk onjuist is. Slecht omdat ridicule stellingen worden geponeerd. Slecht omdat je als vermeende klant gedwongen wordt om veel geld en energie te steken in juridische procedures. We zouden het van de leverancier van een wasmachine niet pikken. Maar ook daar zit de IND niet mee. Men wordt immers niet afgerekend op fouten. Het maakt allemaal niet uit.
Kennelijk vindt de Minister dit allemaal goed. Ik zou mij schamen als ik als Minister verantwoordelijk zou zijn voor de IND, maar ik kom dan ook uit een andere wereld. Maar misschien schaamt de Minister zich ook wel. Stilletjes, als niemand het ziet. Ik geef toe, de materie is lastig en het is allemaal niet eenvoudig. Maar ik als belastingbetaler meen ik recht te hebben op een professionele servicegerichte behandeling van een overheidsdienst. Ook al ben ik dan misschien de “klant” niet. De helaasheid der dingen brengt met zich mee, dat dit kennelijk allemaal zo maar kan. En daar nemen we dan allemaal genoegen mee. Tot het ons raakt.
Ik zou de Minister adviseren om eens moeten kijken hoe het er allemaal uit ziet vanaf de andere kant. Ik geloof oprecht dat de huidige Minister er van zou schrikken. En ik geloof ook nog dat hij het allemaal niet weet. Maar hij is er wel verantwoordelijk voor. At your service !
Peter Tersteeg
peter@tersteeg.biz
Peter Tersteeg
peter@tersteeg.biz
